汽车神秘顾客调查

项目意义及目的

  • Ÿ保持并持续提升客户满意度是所有厂商面临的重要课题。神秘客调查的核心价值是找出经销商业务流程中的任何缺陷或瑕疵,以据此不断改善服务质量、提升客户满意度
  • 通过定期监测经销商销售服务标准的落实情况,发现短板以及其深层次的原因
  • 通过主要竞品经销商的对标研究,了解本品与竞品在服务上的差距,为企业提供借鉴

考核内容

  • Ÿ 电话接待
  • Ÿ 购车环境
  • Ÿ 销售接待
  • Ÿ 需求分析
  • Ÿ 试乘试驾
  • Ÿ 协商议价
  • Ÿ 顾问礼仪
  • Ÿ 追踪回访

执行方式:评估师和神秘客双人协同入店暗访,全程录音录像

研究方法:区域分析、单店分析、竞品对标、典型案例分析、分期对比分析

分析模型:离散度分析模型、矩阵分析模型、相关分析模型

成果应用:经销商服务标准落实考核,发现与竞品的差距,持续提升运营能力

成果展示